旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就以后开使做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看了行业中以后 事情存在了变化,但后会以后 事情这样 存在变化。类似于于一件没存在变化的事情是基于用户反馈的市场营销——倘若利用网站的搜索栏,这会一个劲是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的最好的土办法。

而愿因存在变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 60 9年,电子商务的目标之一倘若减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那以后的咒语是:“给用户亲戚当.我都 所时要的信息,倘若亲戚当.我都 就不时要以后你打电话了。”而你这个 咒语眼前 的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

以后,到了 60 9年,乔布斯推出了 苹果机5苹果机5苹果机5 3GS,而从那一刻以后开使,呼叫中心的角色大变脸。苹果机5苹果机5苹果机5 是一一两个小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何难题,亲戚当.我都 默认的选泽倘若打电话。即使对有有哪些 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是这样 。

作为一一两个做咨询业务的人,我看了以后 公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我后会做一一两个关键趋势演讲,从 2012年 以后开使,像破纪录一样,我一个劲在说 M&M(即 Mobile and meta)。

亲戚亲戚当.我都 很早就意识到移动端的转化率永远不需要达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,亲戚亲戚当.我都 仍然看了移动端的转化率要能 PC 端的 10%-40%你这个 水平。亲戚亲戚当.我都 也很早就意识到,公司时要 “电话追踪” 的补救方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的状况,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到一一两个整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在一一两个行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 60 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会一个劲坚信,时要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然要能很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为有哪些?人太好亲戚亲戚当.我都 有以后 技术补救方案,但以后 方案并这样 得到验证。对我而言,很很伤心 的以后 是,我发现,不看重呼叫中心主倘若愿因组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不需要从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,以后亲戚当.我都 也这样 动力去做这件事。愿因的补救方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(类似于于市场份额的提升愿因盈利能力)为团队设定奖励。

以后,一家 OTA 玩家向亲戚亲戚当.我都 展示了以后 有趣的数据。过去2个月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到亲戚当.我都 的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,亲戚当.我都 估计这要能带来 60 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当亲戚亲戚当.我都 说到以后 移动端的常见营销最好的土办法,亲戚亲戚当.我都 也会面临相同的难题,除非亲戚亲戚当.我都 要能想出最好的土办法,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。